Salesforce 撰文编写

自从台湾切削油供应商海陸家赫(HLJH) 于1982 年创设以来，便坚守「实在、创新、永续」三大准则，在竞争激烈的市场中不断克服困难。现在，他们正在收割多年前瞻创新的丰硕成果，年度收入达到近4百万美元。但这条成功之路，过程实属不易。

2012 年，该公司与领导业界的日本品牌MORESCO结为合作伙伴，在饱和的市场中确立了重大竞争优势，并开发创新的废弃物处理厂，创造额外的收益流以补切削油业务之不足。 「切削油的市场十分零散，包含超过40,000 间制造商。仅进行切削油销售的企业模式所产生的收益有限，且无法让我们与业界的其他竞争者做出区别」曾焕龙表示。 「我们的大规模处理厂可处理废弃的切削油，将其用于生产沥青铺面。这让我们达成了永续的经济开发。」 现在，曾焕龙将注意力转向整体流程管理，以及运用资料洞见来量身打造客户体验。 「关键在于整体企业需要建立一个明确的工作流程，而不是让各部门独立运作，并产生高替代性，此外公司的目标是让产品推广的目标和成果，与客户需求和痛点保持一致，以应对多样的环境变化。」

使客户互动历程更加完整

曾焕龙与其团队将Salesforce 做为流程最佳化的关键工具，透过更精准的市场区隔与资料导向客户洞见，达成改善客户体验的终极目标。目前来说，HLJH 在台湾拥有2,700 家客户。在与Salesforce 合作之前，公司由独立销售专员负责留存客户资讯，这使公司能存取的资讯受限，并会让HLJH 在销售专员离职时同时流失客户资料。 「在导入Salesforce 之前，与客户资讯与需求相关的跨部门沟通十分薄弱。这导致运作过程间耗费大量人力与时间，要留住客户就要提供差异化的服务。我们需要先深入了解客户， 才能主动提供服务。」

台湾企业通常需要销售专员负责开发新市场，并巩固与回购率和售后支援相关的服务，但HLJH 的销售部门没有合适的工具，无法以高效率管理整体客户互动历程。 「若错失了互动历程中的任何一环，客户便没有办法获得最佳服务」曾焕龙说道。 「Salesforce 为我们改变了这个状况。在与Salesforce 合作之前， 我们的团队无法在首次接触客户时即时追踪主要的销售商机。」 Salesforce 的可自订介面，让HLJH 拥有能打造动态解决方案的弹性。 「这就像拿到一只新电话，」他说：「每个手持装置的内建基础模组都相同，但当您开始使用后，这支电话便开始与众不同；因为您会下载想要的应用程式。Salesforce 对我们来说就是这样，这是简单易用，且具有极高弹性的系统。」

海陸家赫与Salesforce

客户市场区隔就是关键，曾焕龙认为Salesforce 的显示面板功能有助于让销售团队掌握最新的指示与进度，并可监控客户的活动历程，从而改善客户市场区隔。有了来自Salesforce 的资料洞见，客户会依照市场区隔获得不同的服务。这也让销售与服务人员能更明确地记录销售商机。

当售后服务团队收到客户抱怨时，他们可以从初始采购开始了解完整的流程，包括在Service Cloud 中提出的服务案例数量，以及产品品质或员工的投入与互动是否需要调整。 「这样的完整资讯，可让销售代表在提供报价与进行协商时，能拥有更多著力点」曾焕龙表示： 「Salesforce 仪表板会显示公司的KPI 指标是否太低，以及离目标还有多远的距离。我们可以监控此资讯，并调整销售策略，以提出改善政策。所有团队都能存取这些相同的一致、最新资讯，可即时记录所有机会成果。」

海陸家赫的团队亦可获得客户需求的相关洞见，并在Pardot 上推动行销活动。行销团队可针对潜在客户与现有客户进行目标行销活动，让他们因受控制的互动历程受惠，并找出更加合适的HLJH 产品内容。以「内容消费」为基础的后续商机评分机制，更有助于完善地识别客户感兴趣的领域，并将商机提供给合适的销售团队。如销售专员Eva Wang 所解释：「将销售与行销团队与取自Pardot 的客户资料连结起来， 让我们可找出并拥有更多优势，达成更好的业绩。」

曾焕龙亦导入了一套数位监控服务，可改善Salesforce 既有的油品消耗警示能力。此物联网系统安装于该公司的油桶上，可侦测pH 浓度与油品存量。当客户端的切削油存量低于正常值时，便会传送讯息至Salesforce，并立刻触发通知以告知售后服务部门，随后由员工造访客户的厂区进行确认。 「客户能了解到公司的用心，并能预估来年订单、 监控购买量，进而减少百分之30 到40 的库存空间，」曾焕龙表示：「这为我们增加了百分之18 的订单。 」

更贴近的即时客户关系

曾焕龙亦认为掌握即时资讯非常重要。除了内部开发的应用程式以外，此公司现在也运用具有全球为数众多使用者的LINE，该公司将此开发为入口网站，以提供客户服务与分享续约和其他主题的相关资讯。 「LINE 让客户能更直接地与公司接触，且能对客户服务人员提供即时回应」曾焕龙解释：「此外，我们可以透过LINE 收集客户资讯，而不是透过交换名片或其他印在纸张上的基本资讯。在行销之前进行漏斗筛选，便能分类客户，并进行精准识别。

「透过整合Salesforce 与LINE，让我们能即时回应客户的需求，并快速掌握业界动能，我们便可以着重在打造更紧密的客户关系与互动上，为客户提供更优异的使用者体验。」这些努力带来了丰硕成果。过去六年，曾焕龙的员工人数翻倍，收益更是成长了4 倍。客户订单每年成长百分之6 至8，完成新订单所需的时间也从21 天缩减到7 天。

「Salesforce 针对客户历程记录与互动，提供完整的360 度视角。它为员工提供处理与解决客户问题所需的资讯，可缩短来回沟通与重新作业的时间。」 曾焕龙表示：「Salesforce 系统使各部门能藉由透明、开放、无阻碍的沟通，了解彼此的专案进度。 「同时可组成更强大的销售团队，以带动成长、强化现有的硬体效能、改善仓储管理与标准，并减少生产差距与库存缺货的机率。这可大幅减少与竞争者相关的营运成本，并提高我们的市场占有率。」将销售与行销团队与取自Pardot 的客户资料连结起来， 让我们可找出并拥有更多优势， 达成更好的业绩。

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