【专访】Salesforce》系统应用

【专访】Salesforce》系统应用

2019/07/19 海陆家赫

自从台湾切削油供应商海陆家赫(HLJH) 于1982 年创设以来,便坚守「实在、创新、永续」三大准则,在竞争激烈的市场中不断克服困难。 现在,他们正在收割多年前瞻创新的丰硕成果,年度收入达到近4百万美元。 但这条成功之路,过程实属不易。

2012 年,该公司与领导业界的日本品牌Moresco 结为合作伙伴,在饱和的市场中确立了重大竞争优势,并开发创新的废弃物处理厂,创造额外的收益流以补切削油业务之不足。

「切削油的市场十分零散,包含超过40,000 间制造商。仅进行切削油销售的企业模式所产生的收益有限,且无法让我们与业界的其他竞争者做出区别」曾焕龙表示。

「我们的大规模处理厂可处理废弃的切削油,将其用于生产沥青铺面。这让我们达成了永续的经济开发。」 现在,曾焕龙将注意力转向整体流程管理,以及运用资料洞见来量身打造客户体验。

「关键在于整体企业需要建立一个明确的工作流程,而不是让各部门独立运作,并产生高替代性,此外公司的目标是让产品推广的目标和成果,与客户需求和痛点保持一致,以应对多样的环境变化。」

使客户互动历程更加完整

曾焕龙与其团队将Salesforce 做为流程最佳化的关键工具,透过更精准的市场区隔与资料导向客户洞见,达成改善客户体验的终极目标。

目前来说,HLJH 在台湾拥有2,700 家客户。 在与Salesforce 合作之前,公司由独立销售专员负责留存客户资讯,这使公司能存取的资讯受限,并会让HLJH 在销售专员离职时同时流失客户资料。

「在导入Salesforce 之前,与客户资讯与需求相关的跨部门沟通十分薄弱。这导致运作过程间耗费大量人力与时间,要留住客户就要提供差异化​​的服务。我们需要先深入了解客户, 才能主动提供服务。」

台湾企业通常需要销售专员负责开发新市场,并巩固与回购率和售后支援相关的服务,但HLJH 的销售部门没有合适的工具,无法以高效率管理整体客户互动历程。

「若错失了互动历程中的任何一环,客户便没有办法获得最佳服务」曾焕龙说道。 「Salesforce 为我们改变了这个状况。在与Salesforce 合作之前, 我们的团队无法在首次接触客户时即时追踪主要的销售商机。」 Salesforce 的可自订介面,让HLJH 拥有能打造动态解决方案的弹性。

「这就像拿到一只新电话,」他说:「每个手持装置的内建基础模组都相同,但当您开始使用后,这支电话便开始与众不同;因为您会下载想要的应用程式。Salesforce 对我们来说就是这样,这是简单易用,且具有极高弹性的系统。」

客户市场区隔就是关键

曾焕龙认为Salesforce的显示面板功能有助于让销售团队掌握最新的指示与进度,并可监控客户的活动历程,从而改善客户市场区隔。 有了来自Salesforce的资料洞见,客户会依照市场区隔获得不同的服务。 这也让销售与服务人员能更明确地记录销售商机。

当售后服务团队收到客户抱怨时,他们可以从初始采购开始了解完整的流程,包括在Service Cloud中提出的服务案例数量,以及产品品质或员工的投入与互动是否需要调整。 「这样的完整资讯,可让销售代表在提供报价与进行协商时,能拥有更多著力点」

曾焕龙表示: 「Salesforce仪表板会显示公司的KPI指标是否太低,以及离目标还有多远的距离。我们可以监控此资讯,并调整销售策略,以提出改善政策。 所有团队都能存取这些相同的一致、最新资讯,可即时记录所有机会成果。」

海陆家赫的团队亦可获得客户需求的相关洞见,并在Pardot上推动行销活动。 行销团队可针对潜在客户与现有客户进行目标行销活动,让他们因受控制的互动历程受惠,并找出更加合适的HLJH产品内容。 以「内容消费」为基础的后续商机评分机制,更有助于完善地识别客户感兴趣的领域,并将商机提供给合适的销售团队。 如销售专员Eva Wang所解释:「将销售与行销团队与取自Pardot的客户资料连结起来,让我们可找出并拥有更多优势,达成更好的业绩。」

曾焕龙亦导入了一套数位监控服务,可改善Salesforce既有的油品消耗警示能力。 此物联网系统安装于该公司的油筒上,可侦测pH浓度与油品存量。 当客户端的切削油存量低于正常值时,便会传送讯息至Salesforce,并立刻触发通知以告知售后服务部门,随后由员工造访客户的厂区进行确认。

「客户能了解到公司的用心,并能预估来年订单、监控购买量,进而减少百分之30到40的库存空间,」曾焕龙表示:「这为我们增加了百分之18的订单。 」

更贴近的即时客户关系

曾焕龙亦认为掌握即时资讯非常重要。 除了内部开发的应用程式以外,此公司现在也运用具有全球为数众多使用者的LINE,该公司将此开发为入口网站,以提供客户服务与分享续约和其他主题的相关资讯。

「LINE让客户能更直接地与公司接触,且能对客户服务人员提供即时回应」 曾焕龙解释:「此外,我们可以透过LINE收集客户资讯,而不是透过交换名片或其他印在纸张上的基本资讯。在行销之前进行漏斗筛选,便能分类客户,并进行精准识别。

「透过整合Salesforce与LINE,让我们能即时回应客户的需求,并快速掌握业界动能,我们便可以着重在打造更紧密的客户关系与互动上,为客户提供更优异的使用者体验。」

这些努力带来了丰硕成果。 过去六年,曾焕龙的员工人数翻倍,收益更是成长了4倍。 客户订单每年成长百分之6至8,完成新订单所需的时间也从21天缩减到7天。

「Salesforce针对客户历程记录与互动,提供完整的360度视角。它为员工提供处理与解决客户问题所需的资讯,可缩短来回沟通与重新作业的时间。」曾焕龙表示:「Salesforce系统使各部门能藉由透明、开放、无阻碍的沟通,了解彼此的专案进度。

「同时可组成更强大的销售团队,以带动成长、强化现有的硬体效能、改善仓储管理与标准,并减少生产差距与库存缺货的机率。这可大幅减少与竞争者相关的营运成本,并提高我们的市场占有率。」 将销售与行销团队与取自Pardot的客户资料连结起来,让我们可找出并拥有更多优势,达成更好的业绩。

转自-- https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/zh_tw/www/documents/pdf/hai-lu-jya-he-customer-story.pdf

新闻稿