【今周刊】数位创新

【今周刊】数位创新

2019/08/16 海陆家赫

台湾企业有九八%是中小企业,而且超过一半正面临二代接班问题。 接班,除了是企业领导人的交棒,同时也伴随着在数位浪潮下,二代被迫面临企业转型升级的难题。 《今周刊》与全国中小企业总会发起的「二代大学」合作,将二代面临的问题集结成12堂管理课,这12堂课不仅是他们要传承翻转老企业的课题,同时也是所有企业经营者共同的挑战。

海陆家赫前身为海陆公司,位于台中,已成立三十七年,贩卖工业用油,员工人数三十多名,客户多达三千多家。 今年三十六岁的曾焕龙,十二年前在海陆旗下成立子公司家赫,负责开拓彰化市场,四年前才跟父亲创立的海陆公司合并为海陆家赫,并担任总经理。

接手海陆家赫后,曾焕龙想在企业内带动创新、转型,却不知从何下手,加入「二代大学」学习后,总算在公司开始了一连串成效不错的创新,这个过程中,他不断尝试厘清以下问题:

●企业应如何订定策略方向、选择适合的数位工具?

●企业组织应如何调整、沟通,让数位创新能够顺畅?

●如何面对数位创新时的失败?

《今周刊》(以下简称Q):你一开始到「二代大学」提出的问题是什么?

曾焕龙(以下简称曾):我们一开始是想要重新导入ERP(企业资源管理规画)系统,因为以前导入过,效果却不好。 结果跟老师讨论后,老师认为我们的客户数较多,应该优先导入的,是CRM(客户关系管理)系统,接着就带动我们整个公司一连串的数位改革。

Q:老师为什么会建议、强调导入CRM?

陈来助(以下简称陈):台湾过去以制造业为主,强调cost down(降低成本),也就是把ERP做好。 以前台湾的优势是人力便宜又好用,但现在世界局势变化太快,台湾已经没有便宜的优势了,机器人也比真人好用,台湾应该要强调产品的信任程度,从制造中心转变成服务中心。 我认为,八○%的台湾中小企业,都面临策略转型的问题,应该要转往以服务为主,所以建议他导入CRM。

曾:我花了三、四个月,研究CRM跟ERP的差异,跟老师来回讨论非常多次,选择相信老师的专业建议,不过下定决心以后,真正困难的是后面的步骤,很多人以为数位创新是导入工具就好,其实不是。

Q:海陆家赫做了什么样的数位创新,成效又是如何?

曾:我们第一个做的数位创新,是把Line跟CRM进行结合,提醒客户用Line订货。 数位创新其实就是解决痛点,我们以前有一个痛点,就是公司有很多急单,许多客户油桶突然空了,急着要多一笔订单,常常打乱我们储运部门的步调。

创新过程中,我们先请客户加入公司的Line,然后运用CRM,运算各个客户过往的采购周期,让系统主动推荐即将用完油的客户,使用Line进行订货。

结果,这个功能大获成功,十四个月内,已经有十一%的订单是透过Line来完成,一方面让我的库存水位下降三成,另一方面让以前需要花二到四小时的订货流程,数位化后五秒内就可以完成。 我也更容易预测销货量,可以直接采购一年分的原物料,价格变得很好喊。

陈:我常开玩笑,说这就是王永庆卖米的现代版,以前用人力只能服务几十个客户,有了数位化工具,可以服务几千个客户。 对员工来说,转换过程中,一开始工作一定会变多,也会觉得不知道会走到哪里,但转变成功后,员工会觉得工作变得更有意义。 对客户来说,供应商的服务变得更好。 海陆家赫是数位创新很成功的例子,策略上运用正确,而且这个成功之后,也更有信心跟眼界去做其他的创新,变成油品产业里面的创新服务公司。

Q:进行数位创新,要如何做才能增加成功机率?

陈:许多人都是上了厂商推广课,就决定要买系统进行数位转型,但这通常是失败的第一步。 系统只是工具,如果公司的组织与流程没有因应调整,导入了也没用。 导入系统失败,会产生上百万元的成本,并造成数位转型停滞三年。

我非常强调「组织、流程、系统」的顺序,进行数位创新时,应该要先调整组织、定义流程,最后才安装系统。 毕竟流程若没有为了系统更改,大家也不会使用新工具,而流程要改,组织势必也会更动。

曾:一开始听,我都觉得这只是口号,但实际去做后,发现这些基础建设真的很重要。

Q:要如何调整组织、流程,让公司做好数位创新的准备?

陈:我的一个口诀是「车同轨、书同文」,车同轨是指公司流程要有一定标准,书同文则是公司资讯流通上,大家要了解彼此的话语。 公司内部,研发与业务使用的语言就不一样。 公司要进行变革管理,最重要的就是沟通。 公司没有沟通,通常都会出问题,像以前我管理友达这种十几个厂的大公司,员工常常根本不知道公司在做什么,消息——尤其是坏消息,都是从外面传回来的。 我建议焕龙,可以透过写「总经理的一封信」,跟员工进行沟通,这是我以前管理五万人大公司用的方法。

曾:我从认识老师到现在,已经连续二十九个月,每个月写一封信给我们的员工,解释我们的公司策略。 一开始真的很难,不知道要写什么,不过后来就慢慢熟悉。 不同部门的同事,因为了解公司目前的目标,开始会关心新的计画进展,彼此交流、沟通。 我每个月发信时,都会亲自把每封信交给每个员工,去年尾牙还使了一招,让收集完整信件的同事可以领一千五百元的奖金。

陈:写信的过程中,会让你在平常做事时,就会想到该怎么跟同事沟通,让你开始练习沟通;写信写久了,也会越写越顺,最后你也能慢慢清楚自己公司的策略是什么。

曾:流程方面,则是尽量让它标准化。 以前许多流程都存在老臣的头脑里,现在我就让老臣们变成顾问,然后找一个新员工,不断去问老臣各种东西怎么做,记录下来,让我们更容易定义流程。 这个方法讲好笑一点叫作「架空」,但其实老臣都是公司的国宝,要把他们脑袋里的知识复制出来,流程才有办法标准化、适应数位创新。

Q:数位创新的过程中,有没有做过失败的创新? 又是如何面对?

曾:有的时候,创新推出前可能以为反应会很好,结果无人问津或什至遭遇反弹。 有一次,我们想说把应收付帐款提醒加到Line里面,让系统自动提醒客户付款,功能上线后,惹得很多客户很不爽,业务也来抱怨客户反应不佳,我们只好马上又把它下线了,我还跟员工道歉(大笑)。

身为领导人,其实自责、抱怨都没有用,只能一直保持正面能量,可能也是我个性关系,觉得失败就失败了,至少知道客户不要什么。

陈:这是创新过程必然会经过的,其实错误没有关系,但你快速修正、快速迭代(修正后的新产品取代旧产品),人家可能迭代一次要三年,你迭代是三个月,你就赢人家了。 快速迭代,是数位创新最重要的,关键在这里。

Q:未来还有什么数位创新的计画?

曾:我们持续在进行各种创新,例如用物联网技术,监测客户使用的状况与搜集数据,以此来改善产品设计;也有进行循环经济的创新等等。 导入CRM与Line之后,开始看到各种可能性,持续实验创新到现在,虽然现在不一定有具体成果,但我相信未来还会挖掘出更多好处。

陈:我还希望能成立一个「数位总部」,让台湾这些数位转型或创新成功的中小企业能作为典范,让其他中小企业能够学习、模仿。 毕竟数位创新总会经历相似的阶段,像海陆家赫结合CRM与Line的「社群CRM」,也可以应用到不同产业。 台湾这个时间点,应该要打群架,大家一起努力创新,速度才会快。

转自--今周刊https://reurl.cc/YZYYl

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